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电话销售成功之道

时间:2012-06-29  编辑:夜衣人

  说起电话销售,就不得不谈起戴尔。

  1998年,当这家世界其它地区做得已经非常成功的跨国计算机公司在福建厦门湖滨东路的厦门人才交流中心设台招聘的时候,根本没有人想到这家如此低调进入中国的美国公司如今会有如此业绩。戴尔五年来,戴尔中国的年营业额已经从1998年最初的2亿多元人民币,上升到了2002年的175.7亿元;2003年超过200亿元。根据国际数据公司的统计,戴尔在中国的市场份额已经从五年前的不足1% 上升到了目前的7.3%,成为了中国市场上最大的国际计算机品牌。作为戴尔的关键战略市场之一,中国已经发展为戴尔在全球的第四大市场。

  走入戴尔,你能看到仓库式的办公环境,数千平米的空间一眼望去,数百个头戴电话耳机的电话销售代表紧张忙碌地与客户交谈,每天处理成千上万个电话,把电脑直接卖给客户。毫无疑问,戴尔的电话销售是相当成功的。我们暂且不去考虑它成功背后的一些同样是非常重要的因素,诸如其高效的供应链管理和生产流程,就单谈电话销售,其成功自有其道。

  戴尔的电话销售成功之道,实际上,它是遵循了电话销售成功的普遍真理。这个普遍真理,谈来,至少有以下几点。

  首先,用于电话销售的产品要有讲究。不是所有的商品都适用于电话销售。一般而言,适合电话销售的产品要满足以下基本几个条件:一是这个产品相对目标市场应该已经进入生命周期的成熟期;二是用户必须对产品的需求相对比较明确;三是可以解决用户对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度问题。如何理解呢?只有当一个产品进入成熟期,对于客户而言,虽然看不见摸不着,也能放心地购买。同时,用户也能比较清楚地知道自己想要什么配置、什么功能的产品并且用来做什么。再就是交货环节,一般电话销售的商品大都采用送货上门或邮寄的方式,这种方式通常会让客户有一个等待过程。因此,这个过程应该在客户的忍耐时间之内,否则客户会因此转而选择其它渠道购买。通常,能满足以上条件的产品包括:PC、手机、图书、日常用品、简单金融产品、电信资费套餐等等。

  其次,要循序渐进地发展客户,每个阶段采用相应的营销战术组合。所谓循序渐进,即是要遵循发展客户的一般规律,不同的阶段采取不同的客户接触、客户获取或销售策略,不能冒进。通常,我们可以把客户的发展分成四个阶段或把客户分成四种类型:潜在客户(suspects)、准客户(prospects)、客户(购买者customers)和客户(使用者clients)。针对不同阶段的客户应采取不同的营销战术组合。比如针对潜在客户(suspects),主要是要把产品的信息传递给他们并引起他们的注意,这时,可以采用直邮、电子邮件、传真、传统广告甚至是冷呼出(outbound)等方式。当潜在客户(suspects)有意向购买时他们可能通过呼入、回邮或网上登记等方式成为准客户(prospects),相应的,作为电话销售方,不仅要提供多种方便客户的联系手段,还要具备很强的电话销售技巧,电话销售真正从这一步开始。当准客户(prospects)成为客户(购买者customers)之后,要解决的是付款、配送等事宜,之后,就要通过客户服务或各种维系手段与客户建立长期的关系,建立客户忠诚并产生重复购买。很多不成功的电话销售项目的不成功,就是因为没有循序渐进地发展客户,比如有的项目直接采用冷呼出,结果是伤害了客户,导致电话销售的失败。

  再次,用正确的人正确地做事。电话销售的成功很大程度上取决于人的因素。这些因素主要包括:电话销售代表的招聘、培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励与薪酬制度等,所涉及的每个方面都有一整套科学的方法和流程。例如,单单电话销售代表的招聘通常就有决定人才需求、列出工作职责与职位需求、招聘设计与广告刊出、收集与筛选简历、听试、初次面试、二次面试和录用等八个环节,每个环节都需要做得非常细致,例如听试环节,每道问题的设计就十分有针对性,能够通过对所问的问题的回答来判断应聘者的某一特质。有时,找一个合格的电话销售代表,真正要做到百里挑一。

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